Для развития бизнеса необходима обратная связь, то есть взаимодействие с клиентами и потребителями. Маркетологи провели ряд исследований, в результате которых выяснилось, что эффективный анализ деятельности можно проводить посредством работы службы поддержки. Отдел технической поддержки принимает запросы пользователей, помогает решить проблемы и улучшает таким образом лояльность. В результате повышаются позиции фирмы, а в конечном итоге увеличивается доход.

Чем занимается служба поддержки?

Прием запросов, хранение истории общения с клиентом, своевременное решение возникших проблем, координация работы сотрудников, проверка решения первостепенных проблем – все это входит в обязанности службы поддержки. Ее работа невозможна без автоматизации всех рабочих процессов. Производится она при помощи программного обеспечения. Удобнее всего для работы использовать программу helpdesk.

Что такое helpdesk?

Этим программным обеспечением пользуется в данный момент большая часть пользователей. Сервисная структура helpdesk позволяет оперативно решать текущие задачи (проблемы с программным и аппаратным обеспечением, выявление опасных участков инфраструктуры, анализ эффективности работы отдела или подразделения и так далее).

Как организовать работу техподепржки?

Реализовать поддержку клиентов можно локально, централизованно, виртуально. Все зависит от конкретных условий и задач. Если фирма использует в большом объеме IT-методики, то лучше всего для ее организации использовать helpdesk или Service Desk.

Работа программного обеспечения достаточно проста, но она универсальна и подходит для любого бизнеса. Существует единая IT-служба, которая принимает запросы пользователей и регистрирует их. В широком понимании ее также можно назвать call-центром. Работает он круглосуточно, обычно в нем имеется несколько линий для связи и операторов.

Удобнее использовать для организации работы многоуровневую систему. Это означает, что существует несколько линий поддержки. Первая принимает заявку и обрабатывает ее. Далее информация поступает на вторую линию, где имеется в наличии связь с узкими специалистами. То есть вопрос поступает программистам, сисадминам, администраторам биллинговой системы и так далее. Такой принцип работы позволяет максимально эффективно обработать запрос с минимальными временными затратами.

Источник: http://www.terrasoft.ru/