Управление клиентским опытом справедливо вызывает все больший и больший интерес со стороны компаний — и маркетологи утверждают, что этот интерес будет только расти, поскольку покупатели становятся все требовательнее, а значит, чтобы удовлетворить их запросы, приходится прикладывать больше усилий.

Клиенты научились ценить опыт взаимодействия с бизнесом — если этот опыт будет положительным, они переходят в категорию лояльных к нему потребителей, которые готовы по «сарафанному» радио передавать рекомендации своим друзьями знакомым, что положительно сказывается на уровне прибыли.

Что же такое этот клиентский опыт? Это результат взаимодействий между брендом и человеком, причем это не обязательно должна быть именно покупка товаров, к нему относят также возврат, гарантийное обслуживание и так далее. Стопроцентная удовлетворенность всеми этими взаимодействиями очень важна, поскольку по итогу клиент или будет, или не будет выступать в качестве лица, которое рекомендует марку/магазин. Основная задача бренда — сделать так, чтобы клиент был доволен всеми взаимодействиями, для чего используются самые разнообразные инструменты, в том числе и программы лояльности для ресторанов, кафе, магазина и т.д..

Инвестиции в клиентский опыт, по утверждениям экспертов, приносят действительно хорошую отдачу в долгосрочной перспективе: так за три года прибыль компании, которая не пожалела таких вложений, может возрасти до 100%.

Поэтому важно делать упор на основные тренды клиентского опыта — и первое место с их списке, безусловно, занимает клиентоориентированный подход. Он оказывает максимально влияние на уровень лояльности потребителей, поэтому бренду очень важно сформировать собственное ядро лояльных к нему клиентов, что позволит существенно повысить прибыль при существенном же снижении расходов на рекламу.

Еще один важный тренд — это внедрение мобильных приложений, таких как Premium Bonus. Это важно, поскольку мобильный трафик уже показывает значительный рост по сравнению с десктопным, а в ближайшие годы этот отрыв будет только расти.

Ну и, конечно, программы лояльности, которые неизменно остаются прекрасным инструментов удержания и привлечения клиентов благодаря выгодным условиям сотрудничества с брендом. Что можно предлагать потребителям? Это и бонусы, и персональные скидки, и подарочные сертификаты. Правильное использование этих инструментов позволит сформировать действительно лояльную клиентскую базу.